增强服务理念，为客户提供增值服务

                                                                     ——连云港港发展新思维

       在实现连云港港新一轮发展时，除了加强港口基础设施建设和改善口岸服务环境外，更重要的是要突破传统的从自身利益出发的思维模式，通过创新思维实现创新管理，而更新港口服务理念，就是创新港口经营管理战略利器。

        本文首先阐述了港口经营发展的新理念的内涵，其主要包括港口经营宗旨和经营观念两个方面，提出了“为顾客创造增值服务”的连云港港的经营宗旨和“顾客至上、运作规范、以人为本、创造市场。”的经营观念。新的服务理念引领连云港港服务目的从传统的为顾客服务转向为顾客创造价值，从开拓市场到创造市场的转变，管理模式也发生了从业务组织向信息流重组的变革。接着，本文有探讨了以新理念为基础的连云港港发展的战略指导思想和总体思路，最后，提出了连云港港实现为客户提供增值服务的几个关键问题。

       连云港港位于中国沿海中部、江苏省东北端，是江苏省和连云港市的海上门户、新亚欧大陆桥桥头堡和中西部地区便捷的出海口岸。改革开放以来，连云港港实现了快速发展，港口生产保持了强劲的发展态势；多年来，连云港港一直保持了江苏第一港和全球百强港的地位。随着江苏省关于加速发展苏北地区经济、“两个率先”和“区域共同发展”战略的实施，连云港港将在进一步加快发展自身的同时，为推进苏北区域经济发展、连云港市崛起腾飞做出贡献。今年元旦，温家宝总理来连云港港视察时，对连云港港进行了新的定位，并指出连云港港口在我国区域经济协调发展中具有的重要战略地位。温总理的指示，为连云港港发展提出了新的要求，带来了港口发展的新的机会，同时也为港口发展注入了新的活力，也标志着连云港港新一轮发展时期的到来。

        连云港港虽然具有天时、地理和人和的发展机会和优势，但是在未来的发展中也遇到港口市场竞争的挑战，所以，在思考连云港港新一轮港口发展、提高港口竞争力时，除了加强港口基础设施建设和改善口岸服务环境外，更要关注管理思维的创新，要突破传统的从自身利益出发的思维模式，通过创新思维实现创新管理，才能使连云港港在千变万化且日趋激烈的竞争市场上站稳脚跟并得以发展，而树立港口服务新理念，就是创新港口发展的战略思维的利器。

一、连云港港经营发展的新理念
　　港口企业的经营理念是一个综合的概念， 它主要包括企业经营宗旨(使命)和经营的观念两大方面。企业经营宗旨说明了企业存在的意义、企业经营的信条. 企业经营观念是指企业经营者的经营思维与行动的准则。由此可见, 企业经营理念对企业的生存定位和发展策略的制定有着重要的指导意义。连云港港是从事国际运输服务的港口企业，面对当今新的时代特征和激烈的市场竞争, 应该树立自己的经营宗旨(使命)和经营理念。

　　1． 连云港港经营宗旨(使命)
        连云港港的经营宗旨(使命)是为顾客创造价值。 为顾客创造价值就意味着连云港港必须创造、生成和拓展对顾客有价值的服务。
       对港口的运输功能来说，运输服务的价值是指能及时而有效地为货主提供并解决他们所需的货物装卸、存储、运输等问题，包括各种运输服务信息、货物运输的路径和运输方式的选择方案、方案实施的措施和建议等，提高货物运输效率和降低运输成本。
        对港口的商业功能来说，就是要及时为货物和商品的供需方提供货物和商品需求和价格的信息；为客户从港口提供的加快货物和商品流通的服务中获益。
       对港口的工业功能来说，是指港口利用港域内宽阔陆域，招商开展加工服务，为客户获得缩短运输的空间距离的利益。
       对港口的物流功能来说，就是为客户提供进港货物配送方案，整合各个运输、存储、装卸、配送环节，使经过连云港港的货物的送达时间缩短，各种运输工具在港停留时间最短，为连云港港的顾客——货主、船东、运输公司等各方降低综合运输成本，也为使顾客带来超常的利益：如加快商品送达市场的速度，使货主的产品抢先占领市场和加速商品流转等带来的价值；加快资金、船舶和其他运输工具的周转带来的价值，这就是连云港港为顾客提供的增值服务。当然，连云港港在为顾客创造价值的服务后，也能够进一步创造顾客、赢得顾客并持续保有顾客，公司就可能得到持续地超常规性的增长，抗衡竞争者。 所以，可以认为，树立和实施为顾客创造价值的服务的经营宗旨是连云港港实现进一步发展的成功之路。

　　2．连云港港经营观念
        新的历史条件下，连云港港确立的经营观念可归纳为：顾客至上、运作规范、以人为本、创造市场。
        顾客至上就是要以顾客为中心，为顾客提供一流的服务，充分满足顾客对运输增值服务的需求，以确保港口企业能创造、争取和继续拥有顾客。这里特别关注的是创造顾客，这是用新的理念和优惠政策吸引新的顾客，包括新的货主、新的船公司、新的运输公司、新的物流公司等需要港口提供服务的单位。
        运作规范就是要以信息流为主链，在时间顺序上、地域空间上整合业务流程，在此基础上，优化调整集团的组织机构和岗位设置；以信息流程的合理化来规范公司的业务运作和市场营销运作，提高港口管理效率和服务质量， 树立连云港港良好的服务形象。因此，连云港港需要创建新的信息平台，以拓展原有的传统的港口信息系统所不具有的信息系统功能，使组织机构扁平化，信息传递即时和及时，准确和可靠，提高港口的服务效率和服务质量。
       以人为本体现在集团的员工必须是具有现代知识、创新思维和敬业精神的复合型的职业化人员。职业化人员的主要特点是专业化和在岗工作人员的“不可替代性”，也就是实行专职专人的优化组合，以保证工作的高效和优质。职业化人员的作用一是为顾客利益负责，为顾客解决问题，为顾客创造价值；二是负责为顾客带来满意效果的整个流程的工作；三是要为顾客带来所期望的效果，效果是衡量职业化人员的工作绩效。为此，连云港港要重视对全员的再教育，提供有计划的培训，不断提高全体员工的素质和技术水平，以满足连云港港现代化建设发展的需要。
        创造市场就是要不断开创新的经营领域和创造新的顾客。这里所说的新的经营领域是指原先没有的经营项目，如连云港港应致力于开创向港口装卸运输主业两头纵向和横向延伸的、有市场发展潜力的新的经营项目，抢先占领周边港口当前尚未成熟的经营项目和市场，如现代物流服务业等，在创造自身经营项目的同时，注意培育连云港港的特色，逐步形成优势。
       这里所说的创造新顾客是指发展原本不是连云港港的顾客，其中包括与连云港港现有业务有关的新顾客，和与连云港港新开创业务有关的新顾客，如在内陆经济腹地内寻找新顾客，包括货主、运输公司、货运站等等。总之，创造市场的本质是，只有创造了新的市场，才能创造新的顾客。
  
　　二、连云港港经营管理新理念对旧经营理念的冲击
1．从传统的为顾客服务转向为顾客创造价值
　　在计划经济体制下，传统的港口的生产是围绕生产计划指标而开展的，这是一种以计划调度为主的“生产型”管理，这种情况就使港口企业本身隶属于第三产业的服务特性大大缺失, 形成了以自我为主体的经营意识来支配企业的行为， 即漠视顾客的需求及其变化,港口追求的高泊位利用率就是一个典型的例子。因为泊位利用率高就意味着港口泊位、机械等设备得到了充分利用，港口可从中收益，在这种理念的支配下， 港口总是以自身的利益和需要出发去面对顾客, 不需要考虑什么服务意识和服务质量, 更不考虑因为高泊位利用率为货主和船东造成的经济损失，这就是在短缺的港口经济时代下的产物, 显然不符合港口提高市场竞争能力的要求。所以，改变旧的经营理念，从顾客的需求为主体, 以为顾客创造价值为连云港港的经营理念，确立以”服务”为核心的企业发展战略, 才是建设发展连云港港成为世界大港的利器.
2． 从传统的以业务流组织企业的模式到以信息流进行企业重组
　　传统的业务流是工业经济条件下的产物，是一种以传统生产组织为核心的生产业务流程，具有一定的不变性。这种不变性的业务流程对于工业经济时期的港口企业的是恰当的，因为，那时的港口经营具有不变或少变的生存发展空间。但当外界环境发生激烈变化时，不变性的业务流程就僵化了港口企业的组织体系和运作方式，成为信息快速流通的障碍，而难以适应港口企业新的经营需求。
　　以信息流为主线进行连云港港业务重组的本质是以集团投入产出资金信息流；港口市场营销信息流和生产管理的信息流为三个最基本的流程，将连云港港口集团的信息主流和由此衍生的各种信息支流进行有机地组合，这样形成的纵横交错的信息流程不仅是集团业务流程优化组合的基础，而且是企业组织重新构建的依据，体现了现代企业以信息重组业务流程的时代特征。
　　以信息流为主线进行连云港港业务重组，并不排斥港口生产业务流对港口集团企业组建的重要作用，而是以系统信息流的畅通和最合理的流通过程为导向，分解和整合业务流程，在此基础上重建组织机构。而现代IT技术可使企业经营管理的量大面广的信息得以高速、有效的流通，从而使传统的高耸型企业组织结构扁平化。以信息流通过程重构科学的经营管理组织结构的模式，具有管理信息化，功能集成化和组织扁平化的特点，是对传统的固定不变、僵化的组织结构和管理的模式的革命；也是促进港口生产管理自动化、高效化和科学化的基础。
3． 从市场开拓到创造市场
　　创造市场与开拓市场的共同点是拓展市场，不同点在于，创造市场是通过顾客至上的经营观念，企业形象、信誉和企业文化等人文人性效应，采用多种的市场营销手段为企业经营强项及其延伸项目发展潜在的顾客和潜在的市场，并不断地将潜在的顾客和潜在的市场变为现实的顾客和现实的市场。其特点是，可以形成“从连云港港目标明确化---培育经营特色---形成经营强项---提升市场竞争力---以市场为导向---进一步拓展新的目标市场---核心经营项目的延伸---制定新的经营项目与目标---获得不断发展空间---连云港港可持续发展”这样的良性循环；使连云港港向多种项目经营和多元化产业方向发展、同时可以不断调整产业结构，全面提升连云港港的港口质量。

三、以发展新理念为基础的连云港港发展战略指导思想
     　在为客户提供优质的增值服务的经营理念指导下，连云港港经营发展的指导思想为： 以市场为导向，客户满意为核心；在发展时序上，以港口装卸运输业为基础，加速发展以运输、加工、贸易、物流服务为主线的多种经营项目；在产业结构上，不断拓展连云港港的装卸运输功能、工业功能、商业功能、信息功能和物流服务功能，逐步构筑现代港口企业多元化产业结构；在发展空间上，连云港港要成为苏北地区和中西部地区物流出海通道口，达到为客户创造价值与集团整体效益最大化的经营目的。
 　　上述连云港港发展战略指导思想包括了连云港港发展的企业宗旨，发展时序、结构和经营目的，其要点为：
1． 以市场为导向，为顾客提供满意的服务是连云港港在激烈竞争的港口市场中得以生存和发展的立身之本。对连云港港而言，最重要的目标市场应该是连云港市和苏北地区，抓住苏北大发展的时机，构建港口物流服务系统，加快发展连云港港基础设施、集疏运系统建设和完善口岸服务软环境，为随后的港口经济腹地的拓展做好准备。
 2．在发展时序上，确立“以港口的装卸运输业为基础”是因为，连云港港港口装卸业在近几年得到了迅速的发展，连云港港发展的重要性已经赢得了各级政府的重视和关注，在未来的江苏省和连云港市发展规划中，已经确立了连云港港的重要地位，因此，连云港港在一定的时期内，必须要重视装卸运输主业的基础地位。同时，由于港口的固有的区位优势、货物装卸运输的基础设施、装卸机械、货运仓库和广阔的陆域等基础条件，可使连云港港获得比其他行业更大的发展优势。
在港口运输方面，连云港港应积极推进以集装箱运输为重点的陆桥过境运输，巩固中西部地区传统市场，在西部地区建立“直通式的无水港”，开辟新市场、广揽货源。在港口仓储方面，在已形成的氧化铝、胶合板等集散市场的基础上，努力扩大建设货物集散中心，拓展交易功能，吸引货主利用港口仓储、进出口货物保税库等条件，拓展保税加工、成品加工、来料加工等业务。依托港口物流园区，提升连云港港的现代物流服务功能；在加速陆桥保税仓库硬件建设的同时，推进连云港港报税港区的建设。
3．在产业结构方面，连云港刚要充分利用苏北经济发展中的特大型重化工项目关链度大、产业链长的特点，大力发展相关的临港产业及配套工程，加速拓展港口的工业功能；改变目前单一产业结构的现状，逐步构筑集团多元化产业结构，符合当今世界第三代港口的港口功能的时代特征。使港口成为货物流通、信息流通、商品流通、资金流通的集聚中心，带动地区经济贸易、金融保险、交通运输等第三产业的发展。港口也因此而得到质的飞跃和跨越式发展。
4． 在发展空间方面，连云港港南联长三角，北接渤海湾，隔海东临东北亚，又通过陇海铁路西联中西部地区以至中亚，是连接东西南北的纽带，连云港港是作为陇海、兰新铁路的终端港而诞生的。长4131 km的陇海、兰新铁路所辐射的广大的陇海--兰新经济带，即是它广袤的腹地。除苏北地区外，这条铁路跨越中国东、中、西三个地带，联结着新疆、宁夏、青海、甘肃、川北、晋东南、陕西、河南、皖北、鲁南等10个省区，这是连云港港传统的陆向经济腹地，根据连云港港地理位置的优越条件，连云港港发展的空间首先要稳固的经济腹地，主要还在这些地区，因为随着中西部地区经济的发展，连云港港传统的港口腹地将会提供巨大的货源。在未来的发展中连云港港要重视巩固和发展在这些经济腹地的运输市场份额，采取措施，力争成为这个区域进出口货物的首选港口。同时，也要将这些地区当作连云港港进一步拓展业务的根据地，由此连云港港通过新亚欧大陆桥的集装箱运输，把发展的空间拓展到辽阔的祖国中西南北的内陆和沿海区域、陆侧的哈萨克斯坦的阿拉木图和海侧的东北亚各港。
5．客户创造价值最大化和连云港港整体效益最大化是连云港港经营追求的目的。与传统港口企业经营追求的企业利润最大化经营目的不同的是，连云港港要把集团本身的利益和顾客的利益紧密地结合在一起，不能单方面考虑自身的利益。只有这样，连云港港才能在竞争中赢得顾客、赢得市场，使自己获得持久的竞争力。

四、为客户提供增值服务的几个关键问题
1.连云港港发展要关注港口的长期效应
　　连云港港的发展应重视港口的可持续发展，这就是说要关注的是港口长期发展的发展力，这里指的是市场和客户的培育方向要选准，如港口功能的拓展问题，港口的工业功能、商业功能、物流服务功能和信息功能的拓展有时候不能在短期内立即产生效益的，但是可能就是港口的长期发展的起点，一旦培育成功，将会对港口发展及其腹地经济产生巨大的拉动作用。这是需要在连云港港发展中特别注意的。
2. 实现港口经营管理网络化，提高港口高科技含量
　　港口经营管理网络化与信息化已经成为现代化港口的重要标志。信息技术在连云港港经营管理中的全面应用，不仅可以提高港口的生产自动化水平，同时将连云港港服务的时空拓展到无限，加快实现港口现代化，缩短和先进港口的差距，为此，连云港港应重视信息技术对港口发展的重要作用，建立港口及口岸的信息平台，实现连云港港与相关行业、企业、管理机构的信息共享，扩大信息技术的应用范围，提高信息技术的应用水平，达到各种有关信息能在各运输环节之间、各管理部门之间、各货主单位、运输公司和代理公司之间准确、快速的传递。港口信息片平台成为港口连接各部门、单位的信息“神经中枢”。
3.港口口岸环境与政策
　　保税港区是我国当前享有开放度最大的港口政策，是向自由贸易区发展的前期。连云港港是我国沿海为数不多的拥有铁路可直达内陆深处、连接欧洲的广阔腹地的港口，实施保税港区政策将有利于提高连云港港对经济腹地货物的吸引力，同时也可以进一步提升连云港港的港口能级，是推动港口发展和发挥港口拉动苏北和腹地经济作用的重要措施。因此，连云港港在做好自身的各项工作，提高港口和口岸服务水平的同时，要力争取得保税港区的优惠政策。